??? “用了不到一年的夏普手機,翻蓋就蓋不嚴了!”劉女士稱,手機的翻蓋蓋不緊,經(jīng)?;问?,雖未過保修期卻被維修人員稱為不在保修范圍。對此,夏普客服表示,保修單上雖標有“結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損”可以保修,但由于翻蓋問題不能認為是“非人為”造成,所以不在保修之列。
消費者:
翻蓋為什么不保修?
劉女士稱,自己在去年8月購買了夏普的一款翻蓋手機,型號為9020?!斑@周它的蓋突然蓋不嚴了?!眲⑴侩S即拿起手機機身,晃動手機時,手機機蓋便前后擺動,始終沒有蓋緊。“每次只有聽到‘啪’的一聲,手機蓋才真正蓋好,否則就一直這么松著。可我這手機最近也沒摔過、磕過??!”
劉女士拿出了夏普手機的三包憑證,其中規(guī)定了手機保修的性能故障時間為1年。但劉女士咨詢夏普手機客戶服務(wù)后,卻得知手機的翻蓋屬于手機外觀,出現(xiàn)問題不在保修范圍內(nèi)。對此說法劉女士十分不解:“三包上寫有不屬于三包責任范圍的事項,但是事項中都沒寫外觀不在保修范圍內(nèi)。另外,在三包性能故障表中,明確寫著 ‘因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損’,說明翻蓋可以保修??!”劉女士隨后表示,自己在購買手機時,商家也沒說明手機外觀不負責維修。
維修點:
外觀不屬保修范圍
??? 按照夏普客服所說,記者找到了夏普手機位于東四的維修點。該維修點內(nèi)有8個品牌手機在此維修,由一位工作人員負責對手機進行登記,并送到維修房間。
工作人員在查看劉女士的手機后,表示問題可能是手機翻蓋的連接軸出現(xiàn)問題,也可能是外殼出現(xiàn)問題,如果是軸損壞需要花費100元左右進行更換,如果是外殼損壞,則需要300多元。
隨后,她表示因為手機蓋松動屬于外觀問題,所以即便在保修期內(nèi),也不能進行保修。
為此,記者再次詢問了惠普手機的客服,并對相關(guān)條款寫明保修卻不能進行保修提出異議。工作人員表示:“結(jié)構(gòu)或材料問題我們確實維修,但就翻蓋而言出現(xiàn)問題我們一般是不負責的,因為不能排除是消費者使用時出現(xiàn)問題,如果是使用后出現(xiàn)問題,應屬于人為原因造成,所以是不能保修的。”她同時表示,翻蓋的零件損壞才可以保修,但必須確定為非人為原因。
■律師說法
商家此舉有
故意回避保修之嫌
對此,北京浩盛律師事務(wù)所的李紅星律師認為,首先,在購買此款手機時,保修單沒有寫明外觀不在保修內(nèi),且有相關(guān)條款稱結(jié)構(gòu)和材料造成的外殼問題可以保修,所以可以認為商家的此種行為侵害了消費者的權(quán)益,違反了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)內(nèi)容。其次,由于商家列出的“三包性能故障表”屬于保修合同中的格式條款,按照法律規(guī)定,格式條款的解釋應不利于規(guī)定方的利益,所以商家不得再在格式條款上做出有利于自己的解釋。最后,由于手機翻蓋是不可避免使用的,在生產(chǎn)時如果出現(xiàn)安裝問題,使用時也會有所體現(xiàn),所以此類問題商家稱之為“人為原因”不妥,是否為故意回避保修值得商榷。