??? 王先生在京東網(wǎng)上商城購買的空調(diào)出現(xiàn)質(zhì)量問題,經(jīng)溝通,京東商城要求其自行拆機(jī),自行快遞至指定地址,并承擔(dān)拆機(jī)費(fèi),快遞費(fèi)也不能返還現(xiàn)金,而是以積分形式返還到王先生京東商城的購物卡內(nèi),用于再消費(fèi)。對(duì)此,律師稱,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)無條件退貨,讓消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用,或以積分形式返給消費(fèi)者的“強(qiáng)迫消費(fèi)”行為均違反了國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定。
空調(diào)退貨沒人管拆機(jī)
市民王先生7月底在京東網(wǎng)上商城購買了3臺(tái)志高空調(diào),7月29日,其中一臺(tái)志高空調(diào)首先到貨,但是在空調(diào)使用了2小時(shí)后,王先生發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷了。經(jīng)廠家檢測(cè)該空調(diào)存在質(zhì)量問題,廠家也出具了檢測(cè)報(bào)告。
王先生隨后與京東網(wǎng)取得聯(lián)系,要求辦理退貨,但辦理的程序讓王先生相當(dāng)困惑。“我先是按照他們的要求在網(wǎng)上填寫了退貨申請(qǐng),他們隨后發(fā)給我一個(gè)審核意見,要求我將故障件自行快遞返回京東商城售后,快遞費(fèi)以積分形式轉(zhuǎn)到京東的賬戶內(nèi)。同時(shí)要求我自行拆機(jī)?!蓖跸壬f,空調(diào)是個(gè)大件,自己根本沒辦法拆卸,同時(shí)擔(dān)心因拆卸出現(xiàn)新問題影響退貨,于是找來拆卸工人,花費(fèi)了100元拆卸費(fèi),但京東商城拒絕支付該項(xiàng)費(fèi)用。
只返積分被指強(qiáng)迫消費(fèi)
“我是在京東商城購買的商品,現(xiàn)在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,商城不派人上門取件,卻讓消費(fèi)者自己搭時(shí)間和金錢去處理,這太不合理了。”王先生認(rèn)為。
記者隨后登錄京東網(wǎng)上商城,在退貨換流程介紹一覽中看到,京東網(wǎng)對(duì)于自購買之日15天內(nèi)提交返修單,以及金牌以上會(huì)員提供上門取件服務(wù),如在非取件范圍內(nèi),則要求由消費(fèi)者自行將問題商品通過普通快遞寄回到京東商城售后部,運(yùn)費(fèi)全額以積分方式返還。但對(duì)于機(jī)器拆卸的費(fèi)用并沒有說明。
除拆機(jī)費(fèi)用外,王先生還認(rèn)為,京東網(wǎng)對(duì)于“運(yùn)費(fèi)全額以積分方式返還”的規(guī)定也非常不合理?!熬〇|網(wǎng)告訴我這個(gè)積分只能用于再消費(fèi),不能轉(zhuǎn)為現(xiàn)金。這不是強(qiáng)迫消費(fèi)么?”對(duì)此,昨天記者致電京東網(wǎng)客服,以消費(fèi)者身份詢問“該筆費(fèi)用是否可以轉(zhuǎn)為現(xiàn)金”,得到和王先生同樣的答案。記者在京東網(wǎng)上查詢到,“除運(yùn)費(fèi)全額以積分方式返還”的規(guī)定外,并沒有“現(xiàn)金返還”等其他返還形式。
問題商品退貨應(yīng)無條件
隨后,京東網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示,如消費(fèi)者有特殊要求,也可返還現(xiàn)金,并表示已將王先生的180元運(yùn)費(fèi)及100元拆機(jī)費(fèi)返還在其京東的購物卡內(nèi)了,5日打到其銀行卡內(nèi)。昨晚,王先生證實(shí),在記者與京東網(wǎng)溝通后,對(duì)方表示會(huì)將費(fèi)用打到其銀行賬戶內(nèi),但截至發(fā)稿,王先生稱費(fèi)用還未收到。
此外,針對(duì)客戶自行拆機(jī)并擔(dān)負(fù)拆機(jī)費(fèi)用一事,京東網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,因王先生所住的昌平區(qū)地處五環(huán)外,不在上門取件范圍內(nèi),所以才讓消費(fèi)者自行快遞,對(duì)于拆機(jī),京東網(wǎng)承認(rèn)有做得欠妥的地方,并表示今后將更加完善服務(wù)。
對(duì)此,北京市邦恒律師事務(wù)所律師向小鐵認(rèn)為,按照國(guó)家三包規(guī)定,出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品退貨應(yīng)該是無條件的,消費(fèi)者不應(yīng)承擔(dān)任何費(fèi)用,同時(shí)“以積分形式返還的運(yùn)費(fèi)”也有強(qiáng)迫消費(fèi)嫌疑,即使網(wǎng)站有相應(yīng)規(guī)定,也屬于霸王條款。消費(fèi)者可向工商消協(xié)等部門舉報(bào),或通過法律渠道維護(hù)權(quán)益。