國字頭B2C網(wǎng)站陷信譽危機,消費者卻投訴無門。
昨日,中糧旗下“我買網(wǎng)”的消費者向本報記者投訴,其10月8日在“我買網(wǎng)”下的訂單至今未發(fā)貨,網(wǎng)站除在首頁貼出因倉庫升級延遲發(fā)貨的通知之外,未提出任何解決辦法和官方補償措施。業(yè)內(nèi)人士透露,一般網(wǎng)站倉庫升級應在不影響消費者利益的情況下進行,半個月仍未發(fā)貨實在讓人費解。
HOLD住訂單不發(fā)貨
據(jù)了解,羅先生本月8日在“我買網(wǎng)”訂購了兩袋5公斤大米及其他產(chǎn)品,共消費200余元。但截至記者發(fā)稿之時,該訂單狀態(tài)依舊是“備貨中”。羅先生表示曾三次向客服詢問發(fā)貨情況,客服人員表示,“現(xiàn)在上級部門和客服都無法回答何時能夠出貨,如果所訂購的產(chǎn)品著急使用,那惟一的辦法就是把訂單取消去超市購買”。
另據(jù)“我買網(wǎng)”相關人士解釋稱,因庫房系統(tǒng)處于升級過程,從7日下午5點后下的訂單都未能發(fā)貨,現(xiàn)在“我買網(wǎng)”已經(jīng)堆積了大量訂單。事實上,記者在“我買網(wǎng)”微博上也發(fā)現(xiàn),大量消費者也同樣遇到訂單長時間未發(fā)貨的情況,一位名為“80后Diana”的消費者為此提出質(zhì)疑:“既然無法出庫,網(wǎng)站就不該再讓客戶下單,這樣只有讓影響范圍更大?!?/p>
記者注意到,“我買網(wǎng)”僅在網(wǎng)站首頁頂部公告了關于訂單延遲的通知,在消費者購買過程中并無進一步的提醒。
倉庫搬遷升級的秘密
對于“我買網(wǎng)”因倉庫搬遷、系統(tǒng)升級而長達半個月延遲發(fā)貨,且尚不知何時恢復的這一情況,記者咨詢了相關業(yè)內(nèi)人士。
究竟電子商務企業(yè)倉庫搬遷需要多長時間?樂淘網(wǎng)副總裁陳虎給出了答案:兩到三天之間即可完成,一般企業(yè)都會選擇晚上或訂單不是高峰期的時段進行倉庫搬遷?!爱斎灰蜾N售產(chǎn)品種類不同,可能某些網(wǎng)站會影響到物流的正常性。即使如此,一般最晚也只會推遲1-2天,半個月還未發(fā)貨,的確不正常。”陳虎如是說。同時,對于“我買網(wǎng)”做出的系統(tǒng)升級的解釋,陳虎稱,“就算是系統(tǒng)崩潰,24小時即可恢復,不需要讓用戶等待半個月之久”。
另有一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時表示,就目前情況來看,很有可能是“我買網(wǎng)”內(nèi)部出現(xiàn)了問題。該人士進一步解釋,因“我買網(wǎng)”系統(tǒng)并非自主開發(fā),而是外包給其他軟件公司設計,如外包公司發(fā)生開發(fā)人員變動、離職等情況,則極可能造成系統(tǒng)癱瘓后不能及時修復。
消費者投訴索賠無門
對于消費者關心的長時間延遲發(fā)貨的賠償問題,“我買網(wǎng)”客服表示,公司并未要求客戶取消訂單,消費者可以選擇繼續(xù)等待,所以暫時無任何賠償計劃?!叭绻蛻魣猿钟懸f法,可向‘我買網(wǎng)’領導申請一張10元的代金券,但該代金券只能在下次購物滿98元后才能使用?!?/p>
對此,消費者普遍表示不能接受。中國網(wǎng)絡法律網(wǎng)法律顧問趙占領表示,“我買網(wǎng)”此行為屬于違約行為。他進一步解釋,消費者下了訂單自收到網(wǎng)站的確認信息之后,雙方就建立了買賣合同關系。如網(wǎng)站未按時發(fā)貨就構成違約行為,消費者可以要求賠償損失。事實上,電子商務行業(yè)中一般網(wǎng)站都不會主動賠償?shù)摹?/p>
趙占領稱,類似“我買網(wǎng)”延遲發(fā)貨的情況屬于民事糾紛,目前并無第三方機構約束。值得注意的是,上述不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示,不少國字頭企業(yè)存在內(nèi)部管理松散、問題發(fā)生地和投訴部門同屬一家的情況,此類“國企病”令消費者感到十分無奈。
商報記者 魏蔚