本報訊（記者 苑美麗） 2月16日，周口報業(yè)傳媒集團(tuán)市民疫情求助通道已連續(xù)3日未收到新的求助信息，即將完成光榮使命。從1月11日開通到2月16日，市民疫情求助通道共收到群眾咨詢求助信息473條，24小時內(nèi)處理率達(dá)100%?？粗矍暗囊粭l條答疑數(shù)據(jù)、一串串群眾姓名、一個個確認(rèn)回復(fù)的標(biāo)記，“有事您說話，周報來幫忙”24小時工作小組成員露出欣慰的笑容，用心踐行網(wǎng)上群眾路線，解決群眾“急難愁盼”問題，周口報人收獲滿滿。

未雨綢繆 搭建市民疫情求助通道

時間回溯到虎年春節(jié)前。當(dāng)時，遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的游子歸心似箭，盼望著與家人團(tuán)聚；置身異域的學(xué)子早就按捺不住，想回到家中吃口母親做的家常飯；在鋼筋水泥樓宇中穿梭的打工族身上布滿灰塵，憧憬著歸鄉(xiāng)親吻孩子、陪老父親下一盤棋……可是，疫情突起，防控形勢依然嚴(yán)峻。

周口作為人口大市，每年有數(shù)百萬人外出打工。春節(jié)作為全家團(tuán)圓的傳統(tǒng)節(jié)日，是無數(shù)離家游子翹首以盼的日子。中高風(fēng)險區(qū)、低風(fēng)險區(qū)人員返鄉(xiāng)政策是什么？返鄉(xiāng)群眾下高速、高鐵需要什么條件？綠碼帶星號怎么辦？居家隔離政策怎么執(zhí)行……一系列問題困擾心頭，讓遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的游子犯了難：是就地過年，還是不顧一切回家過年？回家需要哪些手續(xù)？

在這種背景下，周口報業(yè)傳媒集團(tuán)未雨綢繆，充分利用集團(tuán)旗下多個媒體平臺和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，主動為群眾排憂解難。2022年1月11日，離虎年春節(jié)還有21天， “有事您說話，周報來幫忙”24小時工作小組成立，在周道APP客戶端首頁上線市民疫情求助通道。小組7名成員24小時輪流值班，晝夜不停，節(jié)假日無休，對群眾求助問題及時予以解答。

精準(zhǔn)分類 讓問題和解答更有針對性

“有事您說話，周報來幫忙”小組成員根據(jù)不同情況，設(shè)置了10個問題分類，方便群眾反映問題，分別為：疫情政策類、交通出行類、尋醫(yī)買藥類、學(xué)生教育類、食品供應(yīng)類、金融服務(wù)類、健康碼問題、防疫線索舉報、疫情信息咨詢、其他。這10個分類涉及疫情相關(guān)問題的方方面面。與此同時，發(fā)布求助信息的群眾還需要填寫電話號碼，注明目的地所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)，便于小組成員第一時間聯(lián)系。最開始，小組成員每日都會收到幾十條求助信息，這些信息大都與交通出行和返鄉(xiāng)政策有關(guān)，信息量大、相似率高一直困擾著小組成員。如何能夠更好解決群眾的疑問和提高自身工作效率？面對這兩個問題，小組成員經(jīng)過充分思考、認(rèn)真總結(jié)后，于1月18日將市民疫情求助通道進(jìn)行改造升級——對周口各縣（市、區(qū)）發(fā)布的最新疫情防控政策進(jìn)行整理分類，分為淮陽最新疫情防控政策、川匯區(qū)最新疫情防控政策等10類，將其展示在周道APP首頁并實(shí)時保持更新，方便群眾在發(fā)布求助信息前查看目的地的最新疫情防控政策。

市民疫情求助通道升級后，群眾可根據(jù)問題性質(zhì)，在周道APP首頁自查政策，若未能解決問題再向市民疫情求助通道求助。如此一來，群眾反映的共性問題大大減少，一些個性問題凸顯出來。面對群眾最急迫的個性問題，小組成員積極向衛(wèi)健、交通等部門咨詢并反饋給群眾，既解決了群眾的難題，也為相關(guān)部門進(jìn)行政策調(diào)整提供了決策依據(jù)。

熱心回復(fù) 以群眾滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)

“太感謝你們了，我現(xiàn)在已經(jīng)到家了?！?月20日，一則感謝留言讓小組成員充滿成就感。

家住鹿邑縣任集鄉(xiāng)的小周在西安上大學(xué)，因受西安疫情影響，其已在學(xué)校隔離一個月，臨近春節(jié)，學(xué)校要求外地學(xué)生全部返鄉(xiāng)。不知道家鄉(xiāng)疫情防控政策、回家需要什么資料……帶著疑惑，小周在市民疫情求助通道留言。

收到求助信息后，小組成員第一時間聯(lián)系相關(guān)部門，詢問針對西安返鄉(xiāng)大學(xué)生的政策并向鹿邑縣任集鄉(xiāng)政府確認(rèn)，取得一致后，將所需材料告訴小周，這才使小周能夠迅速返回家鄉(xiāng)。

像小周這樣的例子還有很多，如家住西華縣址坊鎮(zhèn)在上海閔行區(qū)工作的李女士、家住項城市在珠海工作的陳先生等等，這些人由于所在地疫情形勢有變，讓他們對返鄉(xiāng)一事犯了難，在小組成員的幫助下，他們的疑慮被打消，得以安心回家。

“文明禮貌、耐心熱情、及時答復(fù)、針對性強(qiáng)”是小組成員堅持的工作方針。為了提高群眾感知度，小組成員主動學(xué)習(xí)問題回答技巧和禮貌用語，堅持使用普通話進(jìn)行答復(fù)。為提高問題回答效率，小組成員每隔20分鐘就會刷新一次市民疫情求助通道，及時答復(fù)群眾的問題。對于無法立即答復(fù)的問題，小組成員會向群眾致歉，將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門并及時跟進(jìn)，確保群眾得到滿意答復(fù)。

一個多月的時間里，市民疫情求助通道共收到群眾咨詢求助信息473條。其中，疫情政策類咨詢求助262條、交通出行類咨詢求助89條、健康碼類問題47條、尋醫(yī)買藥類咨詢求助13條，其余各類也有少量問題反映，所有問題均在24小時內(nèi)得到處理。

親切的語氣、及時的回應(yīng)、準(zhǔn)確的答復(fù)彰顯了周口報業(yè)傳媒集團(tuán)用心、用情、用力解決群眾“急難愁盼”問題的堅定決心。②7