田亞楠

近日，一輛極狐網(wǎng)約車(chē)載客時(shí)發(fā)生自燃，工作人員到現(xiàn)場(chǎng)撬車(chē)標(biāo)等行為引起市民熱議。7月25日，極狐汽車(chē)發(fā)表聲明，就事故處理過(guò)程中工作人員的不當(dāng)行為道歉。

產(chǎn)品遇到問(wèn)題，企業(yè)的處理方式極為重要，這不僅是責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更是化危機(jī)為口碑的好時(shí)機(jī)。只要是站在顧客的角度，都會(huì)贏得贊譽(yù)，畢竟質(zhì)量再好的商品，也不免出現(xiàn)問(wèn)題。消費(fèi)者并不苛求每次購(gòu)買(mǎi)的商品都完美無(wú)瑕，而是期待遇到問(wèn)題后，商家能夠給予足夠的重視并及時(shí)解決問(wèn)題。然而，極狐汽車(chē)撬車(chē)標(biāo)的行為卻令人失望，它站在了顧客的對(duì)立面，看似維護(hù)了企業(yè)的利益，實(shí)則消耗了品牌的信譽(yù)度。

顧客至上，這一人盡皆知的經(jīng)營(yíng)理念，也是絕大多數(shù)企業(yè)文化的一部分。遺憾的是，有些企業(yè)僅將這一理念停留在口頭宣傳上，并未真正落實(shí)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上下足功夫，卻在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、售后保障等方面頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

顧客至上不僅僅是一種經(jīng)營(yíng)理念，更是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)媒介的飛速發(fā)展給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了巨大的變化，但無(wú)論這些變化如何復(fù)雜多樣，顧客始終是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的中心。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須持續(xù)關(guān)注顧客的需求和期望，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客建立緊密的關(guān)系。

堅(jiān)持顧客至上的企業(yè)，顧客從不會(huì)虧待它。當(dāng)顧客曝光其餐飲商戶(hù)搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差的問(wèn)題時(shí)，胖東來(lái)迅速響應(yīng)，不僅發(fā)布了詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，還主動(dòng)退款加補(bǔ)償，甚至對(duì)曝光問(wèn)題的顧客給予重獎(jiǎng)。這一系列操作贏得市場(chǎng)贊許，也為其他企業(yè)樹(shù)立了榜樣：顧客至上，不是嘴上說(shuō)說(shuō)，而是實(shí)打?qū)嵉男袆?dòng)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想贏得人心，就必須把顧客放在首位。

如今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，營(yíng)商環(huán)境逐漸優(yōu)化，消費(fèi)市場(chǎng)日趨成熟，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也要與時(shí)俱進(jìn)。無(wú)論是通過(guò)實(shí)際行動(dòng)贏得顧客信任，還是在危機(jī)時(shí)刻挺身而出承擔(dān)責(zé)任，或是通過(guò)管理變革和創(chuàng)新提升顧客價(jià)值，企業(yè)都必須始終把顧客放在首位。而那些不懂得尊重消費(fèi)者、不懂得敬畏市場(chǎng)的企業(yè)，最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰。②6