□記者 苑美麗

2月16日，周口報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)市民疫情求助通道已連續(xù)3日未收到新的求助信息，即將完成光榮使命。從1月11日開(kāi)通到2月16日，市民疫情求助通道共收到群眾咨詢求助信息473條，24小時(shí)內(nèi)處理率達(dá)100%。看著眼前的一組組答疑數(shù)據(jù)、一串串群眾姓名、一個(gè)個(gè)確認(rèn)回復(fù)的標(biāo)記，“有事您說(shuō)話，周報(bào)來(lái)幫忙”24小時(shí)工作小組成員露出欣慰的笑容。用心踐行網(wǎng)上群眾路線，解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，周口報(bào)人收獲滿滿。

未雨綢繆　搭建市民疫情求助通道

時(shí)間回到虎年春節(jié)前。當(dāng)時(shí)，遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的游子望眼欲穿，盼望著與家人團(tuán)聚；置身異域的學(xué)子歸心似箭，心心念念回到家中吃口母親做的家常飯；在鋼筋水泥森林中穿梭的打工族身上布滿灰塵，憧憬著歸鄉(xiāng)親吻孩子、陪伴父母……可是，疫情突起，防控形勢(shì)依然嚴(yán)峻。

周口作為人口大市，每年有數(shù)百萬(wàn)人外出務(wù)工。春節(jié)作為闔家團(tuán)圓的傳統(tǒng)節(jié)日，是無(wú)數(shù)離家游子翹首以盼的日子。中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)、低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)人員返鄉(xiāng)政策是什么？返鄉(xiāng)群眾下高速、高鐵需要什么條件？綠碼帶星號(hào)怎么辦？居家隔離政策怎么執(zhí)行……一系列問(wèn)題困擾心頭，讓遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的游子犯了難：是就地過(guò)年還是回家過(guò)年？回家需要哪些手續(xù)？

在這種背景下，周口報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)未雨綢繆，充分利用集團(tuán)旗下多個(gè)媒體平臺(tái)和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為群眾排憂解難。2022年1月11日，離2022年春運(yùn)首日1月17日還有6天，離虎年春節(jié)還有21天，“有事您說(shuō)話，周報(bào)來(lái)幫忙”24小時(shí)工作小組成立，在周道APP客戶端首頁(yè)上線“市民疫情求助通道”。小組7名成員，24小時(shí)輪流值班，晝夜不停，節(jié)假日無(wú)休，對(duì)群眾求助問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確予以解答。

精準(zhǔn)分類　讓問(wèn)題和解答更有針對(duì)性

“有事您說(shuō)話，周報(bào)來(lái)幫忙”小組成員根據(jù)不同情況，在市民疫情求助通道設(shè)置了10個(gè)類別，方便群眾反映問(wèn)題，分別為：疫情政策類、交通出行類、尋醫(yī)買藥類、學(xué)生教育類、食品供應(yīng)類、金融服務(wù)類、健康碼問(wèn)題、防疫線索舉報(bào)、疫情信息咨詢、其他。這10個(gè)類別涉及疫情相關(guān)問(wèn)題的方方面面，囊括了群眾的各種生活場(chǎng)景。最初，小組成員每天都會(huì)收到幾十條求助信息，這些信息大都與交通出行和返鄉(xiāng)政策有關(guān)，信息量大、相似率高，這一直困擾著小組成員。如何能夠更好地解決群眾的疑問(wèn)？如何提高自身工作效率？面對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，小組成員針對(duì)群眾求助的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)充分思考、認(rèn)真總結(jié)后，于1月18日將市民疫情求助通道進(jìn)行改造升級(jí)——對(duì)周口各縣（市、區(qū)）發(fā)布的最新疫情防控政策進(jìn)行整理分類，分為淮陽(yáng)區(qū)最新疫情防控政策、川匯區(qū)最新疫情防控政策等10類，將其展示在周道APP首頁(yè)并實(shí)時(shí)保持更新，方便群眾在發(fā)布求助信息前及時(shí)查看目的地最新疫情防控政策。

市民疫情求助通道升級(jí)后，群眾可根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)在周道APP首頁(yè)自查相關(guān)政策，若未能解決問(wèn)題，再向市民疫情求助通道求助。這樣，群眾反映的共性問(wèn)題大大減少，一些個(gè)性問(wèn)題凸顯出來(lái)。面對(duì)群眾最急迫的個(gè)性問(wèn)題，小組成員積極向衛(wèi)健、交通等部門(mén)進(jìn)行咨詢并反饋給群眾，既解決了群眾的難題，也為相關(guān)部門(mén)進(jìn)行政策調(diào)整提供了決策依據(jù)。

熱心回復(fù)　把群眾滿意度作為唯一工作標(biāo)準(zhǔn)

家住鹿邑縣任集鄉(xiāng)的小周在西安上大學(xué)，受疫情影響，其已在學(xué)校隔離一個(gè)月，臨近春節(jié)，學(xué)校要求外地學(xué)生全部返鄉(xiāng)。但是，家鄉(xiāng)疫情防控政策是什么、回家需要什么資料……帶著疑惑，小周在市民疫情求助通道留了言。

收到求助信息后，小組成員第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，詢問(wèn)針對(duì)西安返鄉(xiāng)大學(xué)生的相關(guān)政策并向鹿邑縣任集鄉(xiāng)政府確認(rèn)，將所需材料告訴小周，這才使小周能夠安全快速返回家鄉(xiāng)。

“文明禮貌、耐心熱情、及時(shí)答復(fù)、針對(duì)性強(qiáng)”，是小組成員始終堅(jiān)持的工作方針。為了提高群眾感知度，小組成員主動(dòng)學(xué)習(xí)問(wèn)題回答技巧和禮貌用語(yǔ)，堅(jiān)持使用普通話進(jìn)行答復(fù)。為提高問(wèn)題回答效率，小組成員每隔20分鐘刷新一次市民疫情求助通道，及時(shí)答復(fù)群眾的問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的，小組成員會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)并及時(shí)跟進(jìn)，確保群眾最終得到滿意答復(fù)。

一個(gè)多月時(shí)間里，市民疫情求助通道共收到群眾咨詢求助信息473條。其中，疫情政策類咨詢求助262條、交通出行類咨詢求助89條、健康碼類問(wèn)題47條、尋醫(yī)買藥類咨詢求助13條，所有問(wèn)題均在24小時(shí)內(nèi)得到處理。

親切的話語(yǔ)、及時(shí)的回應(yīng)、準(zhǔn)確的答復(fù)，彰顯了周口報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)用心、用情、用力解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題的堅(jiān)定決心。②7